Как ИИ меняет клиентский сервис: итоги XXIV Международного Customer Contacts World Forum

18-20 марта 2025 года в Москве в отеле «Рэдиссон Славянская» и в формате онлайн состоялся XXIV Международный Customer Contacts World Forum – одно из ключевых событий в области дистанционного клиентского обслуживания и индустрии контактных центров.

Эксперты обсудили влияние искусственного интеллекта на развитие клиентского сервиса. Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS, отметила: «В современном мире уже невозможно говорить о развитии клиентского сервиса без активного применения таких технологий как генИИ, LLM и RAG. Контактные центры становиться сердцем компании, главным принципом которых является клиентоцентричность. В построении умных контакт-центров большую роль сейчас играет синергия человека и робота. Уже сейчас ИИ помогает повышать персонализацию обслуживания, строить прогностические модели управлять внутренним климатом, развивать таланты, совершенствовать квалификацию операторов – и мы продолжаем над этим работать».

В свою очередь, Сергей Попов, Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN, добавил: «Важно, что CCWF остается масштабным, интересным, насыщенным событием. В этом году опять много говорили о роботизации, о том, что дефицит кадров и рост стоимости операторов усиливают этот тренд. Мы видим, что генеративный ИИ все глубже проникает в экосистему клиентского сервиса, приносит окупаемый и ощутимый результат все в большем количестве наших проектов. Наиболее перспективным направлением применения ИИ на сегодня становятся Copilot-ы, которые упрощают работу сотрудников клиентского сервиса, снижают требования к найму и ускоряют онбординг новых сотрудников».

Эти высказывания подчеркивают, что ИИ в клиентском сервисе уже открывает новые горизонты и является необходимым для повышения эффективности и качества обслуживания.

На форуме были представлены новейшие решения в области искусственного интеллекта. Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы ЦРТ, подчеркнул: «Ключевые темы форума – большие языковые модели, автоматизация рутинных процессов, новые подходы в разработке цифровых ассистентов с LLM, развитие речевой аналитики. Экономическая эффективность продолжает быть доминирующим фактором выбора AI-продуктов. На CCWF-2025 группа ЦРТ представила ряд решений, среди флагманских – облачная речевая аналитика SpeechXplore, а также мы впервые представили новую версию Smart Logger – российского решения для анализа и контроля качества коммуникаций с клиентами в контактных центрах крупного бизнеса и госсектора, которое устанавливается в закрытый контур. Новые проекты с GenAI меняют структуру затрат, поэтому в ближайшее время мы прогнозируем масштабирование GenAI-решений». Такие технологические инновации открывают новые возможности для оптимизации работы контактных центров и повышения уровня удовлетворённости клиентов.

«SIGURD IT показали, как речевая аналитика работает в реальном времени, а импортозамещение идёт без пауз. Форум для нас — возможность сверить часы с рынком и коллегами», — добавил Иванов Александр, маркетолог SIGURD IT.

Экспонентами выставки стали компании: AutoFAQ, Скорозвон, АПЕКС БЕРГ, Астра Пейдж, САТЕЛ, CraftTalk, Webim, IQTEK, Ростелеком КЦ, MCNtelecom, NextSoftware, HelpDeskEddy, MightyCall, Авантелеком, ITROO, Джаз Телеком, ОПТИМУМСИТИ и другие. Они представили свои продукты и решения, которые вызвали большой интерес у участников форума.

Спонсоры мероприятия: платиновый спонсор — компания BSS; золотой спонсор — NAUMEN;

спонсоры конференции — SIGURD IT, НТЦ АРГУС, Группа компаний ЦРТ; спонсоры сессии — AutoFAQ, Yandex Cloud, Контакт Сервис, МегаФон, Скорозвон, Т-Бизнес; WELCOME спонсор — 3iTech. Их поддержка сыграла важную роль в организации и проведении форума на высоком уровне.

Никита Городчиков руководитель проектов WFM, НТЦ АРГУС, отметил: «CCWF — это камертон, помогающий нам сонастроиться с трендами рынка КЦ. По выступлениям заметили, что вопросы предупреждения выгорания, адаптации сотрудников к новому ПО, найма операторов разных возрастов и поколений вызвали особенный интерес».

Участники Форума CCWF-2025 имели возможность углубить свои знания и обменяться опытом с лидерами, открыть новые идеи для развития своего бизнеса и установить важные связи для дальнейшего профессионального роста.

Подробная информация о Форуме: http://www.ccwf.ru/