Служба поддержки UserGate на четверть сократила время обработки клиентских заявок

UserGate, российский разработчик решений в области информационной безопасности, сократил срок решения клиентских заявок на 25%. При этом до 20% проблем клиентов решаются даже без составления заявки на обслуживание, а индекс удовлетворенности заказчиков превысил 97%. Такие результаты стали возможными благодаря переходу технической поддержки UserGate на методологию использования знаний в качестве основы клиентского опыта. Вендор сообщил об этом во время пресс-мероприятия «Как мы делаем настоящий NGFW», прошедшего в Новосибирске.

«За последние годы клиентская база нашей компании выросла многократно, и это привело к росту потока обращений в нашу службу. Работать с клиентскими заявками так же, как мы делали это раньше, стало невозможно — это грозило перегрузкой специалистов, драматическим снижением эффективности и, как следствие, падением уровня удовлетворенности клиентов. Для того чтобы справиться с возрастающими объемами работы и не только сохранить, но и повысить качество обслуживания клиентов, мы внедрили самую передовую методологию KCS[1] Она подразумевает активное использование знаний в качестве основы клиентского сервиса», — говорит Дмитрий Ошкуков, директор по технической поддержке UserGate.

В основу работы службы технической поддержки положен принцип обязательного документирования симптомов, причин и решений по каждой клиентской заявке и занесения протокола решения в базу знаний компании. Она интегрирована с клиентским порталом на сайте компании и может быть использована другими клиентами для поиска релевантных проблем и путей их решения. Такая интеграция позволяет решить проблему заказчика даже без его обращения в службу технической поддержки и создания клиентской заявки. Подобным образом, без регистрации обращения, находят решение своей проблемы порядка 20% клиентов, посещающих сервисный портал UserGate, — это около 5000 обращений ежегодно. В планах компании довести долю обращений, которые решаются уже на этапе составления заявки, до 30%.

Кроме того, повышению скорости обслуживания клиентов способствовало разделение службы на отдельные экспертные области по набору функционала. Также в техподдержке было выделено специальное подразделение дифференциальной диагностики[2], которое занимается комплексным стендированием и воспроизведением точного сценария использования продуктов UserGate заказчиками в сложных ситуациях с высокой неопределенностью.

«Благодаря такому разделению обязанностей нам удалось оптимизировать нагрузку на инженеров службы, которые работают с потоком входящих запросов, и освободить их от выполнения трудоемких работ, связанных с комплексным стендированием. В свою очередь, разработчики получили исчерпывающую информацию о конкретной ситуации, позволяющую максимально быстро и эффективно внести необходимые изменения в код ПО», — подчеркнул Дмитрий Ошкуков, директор по технической поддержке UserGate.

*   *   *

UserGate является ведущим российским разработчиком экосистемы ИБ-решений и микроэлектроники и обеспечивает информационную безопасность корпоративных сетей самого разного размера — от малого и среднего бизнеса до крупных корпораций с распределенной инфраструктурой.

Основным подходом UserGate является разработка собственных технологий, способных успешно конкурировать с лучшими зарубежными аналогами. Все продукты создаются внутри компании с использованием эффективных инструментов и методик разработки. Компания проектирует и производит собственные микросхемы, что позволяет выпускать решения с высокой производительностью, надежностью и уровнем доверия.

UserGate предоставляет своим клиентам системы защиты компьютерных сетей, центров обработки данных и другой инфраструктуры от всевозможных интернет-угроз, незаконного проникновения, таргетированных атак, нарушений корпоративных политик.

[2] «Дифференциальная диагностика» — метод, используемый для идентификации причин возникшей ситуации с ПО путем исключения неподходящих вариантов из перечня возможных причин и выделения таким образом единственно правильной.