Индивидуальный подход к интеграции телефонии с «Плюсофон PRO»

Крупный бизнес заинтересован в тех же услугах телефонии, что и средний. Нюанс заключается в том, что просто взять готовое решение и внедрить его в свою систему не так просто. И чем масштабнее компания, тем сложнее ее процессы. А значит требуется персональный подход к интеграции телефонии.

Какие требования предъявляет крупный бизнес к телефонии

Виртуальная АТС

Виртуальная АТС решает множество задач бизнеса:

• связывает сотрудников между собой;
• связывает клиентов со специалистами компании;
• позволяет менеджерам работать из разных регионов, то есть не быть привязанными к офису;
• объединяет филиалы в одну телефонную сеть;
• снижает финансовую нагрузку бизнеса на внедрение и управление телефонией;
• позволяет анализировать эффективность отделов, сотрудников и прогнозировать спрос в зависимости от сезона.

Аналитика сотрудников по звонкам

Помимо этого ВАТС предоставляет широкие возможности для автоматизации телефонии. К ним относятся и разные сценарии переадресации звонков, и автоматические голосовые меню (IVR), и ряд других функций.

Автоматизация востребована по двум причинам:

1. Она повышает эффективность обработки входящих запросов клиентов.
2. Автоматизация снижает затраты на телефонию, так как для ее работы требуется меньше линейных сотрудников.

Запись и хранение разговоров

Крупный бизнес нацелен на постоянное совершенствование взаимодействия с клиентами. Одним из инструментов решения этой задачи является анализ телефонных разговоров. С их помощью руководители отделов:

• следят за соблюдением менеджерами скриптов;
• анализируют эффективность скриптов с целью повышения их эффективности;
• выявляют новые потребности клиентов;
• сохраняют записи разговоров на случай возникновения спорных ситуаций с покупателями.

Подробная аналитика позволяет:

• видеть нагрузку на каждого сотрудника;
• определять узкие места и точки роста;
• прогнозировать пик звонков;
• оптимизировать нагрузку на операторов в пиковые моменты;
• сравнивать эффективность каждого отдела.

Отчет по загрузке сотрудников

Транскрибация звонков

Помимо записи востребована и транскрибация звонков. Система анализирует диалог, составляет из него краткую аннотацию с основным содержанием разговора и сохраняет в карточке клиента.

Аннотация записи звонка

Интеграция с CRM

Элементом автоматизации телефонии можно назвать и CRM. Конечно, CRM – это отдельная полноценная система управления взаимоотношениями с клиентами. Интеграция телефонии с CRM повышает эффективность автоматизации процессов, связанных с обработкой звонков клиентов.

Так, когда покупатель звонит в компанию, система открывает карточку клиента и показывает ее оператору. В ней он видит, по каким вопросам клиент ранее обращался в компанию и на какой стадии находятся решения этих вопросов. Такой подход делает общение с покупателями более персонализированным, что с одной стороны уменьшает время на обработку запроса, а с другой повышает лояльность клиента к компании.

При интеграции запись разговора вместе с аннотацией сохраняется сразу в карточку клиента в CRM, что облегчает дальнейшее взаимодействие с ней. А автоматически созданная аннотация звонка избавляет менеджера от необходимости добавлять заметки по разговору.

В крупных компаниях CRM системы имеют сложную структуру и требуют персонализированного подхода к интеграции с телефонией, что обеспечивается в рамках сервиса «Плюсофон PRO».

Варианты выбора мобильных и городских номеров телефона

Холдинги и корпорации – это динамичные структуры. В них постоянно появляются новые сотрудники, открываются новые филиалы и подразделения. Это требует наличие партнера, который может обеспечить безопасные телефонные номера соответствующие Закону о связи для всех нужд компании.

Телефонные номера для сотрудников и филиалов можно подбирать как рандомные, так и с конкретным набором цифр, что особенно востребовано в компаниях, где красивые номера – это элемент корпоративного стиля.

Фильтр выбора номеров

К своей телефонии можно подключить городские номера с кодами 74 регионов России. Это востребовано при открытии региональных представительств и при запуске рекламы на конкретные города. Номер телефона с родным кодом населенного пункта повышает доверие клиентов, а значит и конверсию в звонок.

Самой же компании не обязательно иметь офис в этом же городе. Звонок с такого номера можно принять в центральном офисе или же переадресовать сразу на конкретного менеджера.

Защита от спама

Виртуальная телефония, это не только общение с клиентами. Функция Flash Call обеспечивает авторизацию и подтверждение действий клиентов с помощью звонка.

Функция имеет два способа работы:

1. Обратный Flash Call, когда клиент при авторизации в сервисе или подтверждении транзакции должен позвонить по конкретному номеру телефона, чтобы подтвердить действие.
2. Голосовой Flash Call, при котором клиенту поступает входящий звонок. Он должен на него ответить, прослушать код и ввести его в соответствующее поле на сайте.

Работа голосового Flash Call

С одной стороны эта опция повышает безопасность действий клиента на сайте или в приложении. С другой – ограждает компанию от спама и обеспечивает Антифрод-защиту.

А еще Flash Call в 5 раз дешевле смс-подтверждений, что позволяет значительно оптимизировать расходы на подтверждение действий клиентов в личных кабинетах.

Общение и удаленная работа без препятствий

Подключаем сотрудников с использованием технологии FMC (Fixed Mobile Convergence). Эта технология объединяет возможности традиционной связи и современных решений IP-телефонии. При устойчивом интернет-соединении связь идёт через сетевой протокол. В случае перебоев с интернетом, телефон сотрудника переключается на классическую мобильную связь.

Важно отметить, что переключение с IP-телефонии на мобильную и обратно происходит бесшовно. То есть ни сотрудник, ни клиент во время разговора этого не замечают.

Такой подход обеспечивает стабильность связи при сохранении всех преимуществ интернет-телефонии, включая стоимость разговоров и аналитику.

Защита данных

К виртуальной телефонии для бизнеса предъявляются высокие требования с точки зрения безопасности данных сотрудников и клиентов. Подход компании «Плюсофон» к этому вопросу обеспечивает и высокую безопасность на линии, и защиту от взлома, и маскировку номеров сотрудников, и сохранение анонимности базы, и другие функции, необходимые для поддержания качественной и безопасной связи между сотрудниками и клиентами.

Зачем бизнесу персонализированные услуги телефонии

Крупные компании имеют множество нюансов, из-за которых они не могут просто взять и внедрить готовые решения в свои бизнес-процессы. К ним относятся:

• сложные структуры взаимодействия отделов;
• персонализированные требования к уровню безопасности связи;
• индивидуальные особенности масштабирования бизнеса;
• в некоторых случаях обеспечение интеграции аналоговой телефонии с виртуальной, чтобы обеспечить плавный переход на современные методы связи;
• иные особенности крупных компаний.

Для решения этих задач без особого подхода к работе с клиентом не обойтись. Потому федеральный оператор связи «Плюсофон» предоставляет особый пакет услуг для крупного бизнеса «Плюсофон PRO». В рамках сервиса клиент получает:

• полный набор инструментария виртуальной телефонии;
• персональные настройки продуктов под запросы заказчика;
• подключение только тех функций, что нужны бизнесу;
• персонального менеджера, который координирует взаимодействие специалистов оператора связи с представителями клиента.

Крупные компании из сферы недвижимости, рекрутинга, IT, логистики и медицинские учреждения уже успешно внедрили виртуальную телефонию в свою деятельность. Станьте частью технологичных конкурентных компаний и вы.

Реклама. ООО "Облачная лаборатория". ИНН 7722823704. erid: CQH36pWzJqNS2UhjEXoKvPdynkLvmrgvDh5bgnbydKAciE