Как компании пересматривают подход к клиентскому сервису: лауреаты премии «Выбор потребителей – 2026»
28 октября состоялась церемония награждения лауреатов XVII ежегодной премии «Выбор потребителей», отмечающей достижения в области качества продуктов и сервиса. В числе лауреатов: Правительство Москвы, «Плати по всему миру», Самсунг Электроникс Рус Компани, НПФ ПСБ, «Турбо Облако», Сбер Лигал, торговая сеть ПОБЕДА (бренд «Eco Life»), JELAND, LG Electronics, КАРИ, ВБ Банк, Т2, бренд Hisense, Банк ВТБ, ЛУКОЙЛ, ВсеИнструменты.ру, бренд Gorenje, Natura Siberica, Банк Уралсиб, Инвитро, Radiotehnika, ЕДИНЫЙ ЦУПИС, Альфа-Банк, Авиасейлс, MIXIT, финтех-сервис «ПСБ Финанс».
Сегодня впечатление о продукте во многом зависит от того, насколько удобно взаимодействовать с компанией. Простота покупки, понятные условия, скорость решения вопросов и доступность поддержки становятся важными составляющими потребительского опыта. В ответ бизнес пересматривает подходы к обслуживанию. Лауреаты премии рассказали, как упрощают цифровые сценарии, расширяют возможности получения помощи и используют обратную связь для развития сервисов.
В платежных и финансовых сервисах удобство взаимодействия тесно связано с прозрачностью условий и качеством поддержки. «Сегодня потребитель выбирает не только продукт, но и весь опыт: насколько просто заплатить, понятны ли условия, помогут ли, если возникнет вопрос. Стандарты сервиса задают сами клиенты – через отзывы и обращения в поддержку. Компании, которые слышат обратную связь и быстро меняются, получают главное – доверие и спокойствие клиента», – отметил Павел Белов, директор по развитию «Плати по всему миру».
О том, как меняются критерии выбора и ожидания покупателей от взаимодействия с брендами, рассказала Наталья Еромчик, директор по маркетингу Siberian Wellness: «Сегодня выбор делается сердцем и опытом: людям важны забота, прозрачность и уважение к их времени. Бизнес, который слышит аудиторию и корректирует курс по обратной связи, фактически вместе с потребителем пишет новые стандарты качества и сервиса».
Другой аспект клиентского опыта – возможность получить услугу в удобное время. Например, директор сервисного департамента LG Electronics Россия Сергей Соколан прокомментировал: «Для клиентов важны не только качество ремонта, но и удобство обслуживания. Например, проект «Вечерний сервис» позволяет вызвать мастера в период с 18:00 до 21:00, когда многим удобнее решать бытовые вопросы. Мы также уделяем внимание квалификации специалистов и стремимся устранять неисправности за один визит».
В рознице обратная связь покупателей помогает не только оценивать качество обслуживания, но и определять, какие изменения действительно нужны клиентам. «Обязательства бренда перед покупателями сохраняются, как бы ни менялись обстоятельства. У KARI более 4 млн подписчиков в соцсетях. Их обращения помогают развивать сервис: мы увеличили гарантию в магазинах до 180 дней и ввели поддержку 24/7 с учетом часовых поясов. Покупатель выбирает магазин, сайт или маркетплейс. Доверие складывается из постоянного диалога и конкретных решений в ответ на запросы», – отметила Оксана Ледовская, директор по маркетингу KARI.
При этом цифровизация поддержки – не только вопрос скорости и автоматизации. Не менее важно, чтобы клиент мог выбрать подходящий способ общения с компанией. «Цифровой сервис – это не просто быстрый ответ, а возможность помочь человеку так, как ему удобно. Кому-то достаточно чата, кто-то привык общаться в социальных сетях и мессенджерах, а кому-то нужна видеоконсультация на языке жестов. Технологии должны делать поддержку удобнее, не заменяя человеческое внимание», – отметил Антон Суковатый, директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России и странах СНГ.
Роль технологий в клиентском опыте отражена и в спецпроекте премии «Цифровые лидеры в ритейле и сервисе» (DIGITAL LEADERS RETAIL & SERVICE), охватывающем цифровую трансформацию, искусственный интеллект и онлайн-сервисы. Определять направления их развития помогает обратная связь.
«Сегодня потребитель оценивает не только продукт, но и весь путь взаимодействия с брендом. Обратная связь становится ключевым инструментом: она помогает бизнесу быстрее адаптироваться к меняющимся запросам и формировать стандарты сервиса. Технологии, включая ИИ, позволяют анализировать эти сигналы и делать клиентский опыт персонализированным», – поделился Алексей Шувалов, директор центра по работе с клиентами компании «Турбо Облако».
«JELAND – российский автомобильный бренд, который создавался с учетом особенностей местного рынка и ожиданий автомобилистов. Для нас важно не просто выпускать автомобили, но и понимать, что действительно имеет значение для людей, которые ими пользуются. Поэтому мы находимся в постоянном диалоге с аудиторией и учитываем обратную связь для дальнейшего развития бренда», – отметил Роман Скольский, директор по связям с общественностью JELAND.
В аудиоиндустрии взаимодействие с аудиторией предполагает не только работу с привычными запросами, но и знакомство слушателей с новыми форматами и решениями. О таком подходе рассказал Павел Катков, куратор проекта «Аудио-треугольник» (Radiotehnika – Аудиомания – ЗВУК НА ВИНИЛЕ): «Работа с потребителем – это не только умение слышать его запросы, но и готовность предлагать ему то, о чем он, возможно, раньше не задумывался. Важно не просто познакомить человека с новым продуктом или технологией, но и понять, какой отклик это нашло у аудитории. Именно такой диалог позволяет лучше понимать интересы потребителей и учитывать их при дальнейшем развитии продукта».
В сегменте юридических услуг значимым критерием становится доступность профессиональной помощи независимо от региона проживания. «Для нас эта награда – повод оценить проделанную работу и дальнейшие направления развития сервиса. За этим признанием стоит большой ежедневный труд команды: мы постоянно развиваем продукт, чтобы юридическая помощь становилась доступнее. Сложность вопроса тоже не должна становиться барьером. Для жителей многих регионов это особенно актуально, поэтому платформа помогает людям из разных точек страны находить профильных специалистов независимо от места проживания», – прокомментировал представитель Сбер Лигал.
Одно из направлений – сокращение времени и усилий клиента. Как отметили в пресс-службе Авиасейлс: «Все чаще хочется решать задачи быстро и без лишних заморочек. С поиском авиабилетов та же история: можно перебирать направления, даты и фильтры, а можно, например, просто написать Умному поиску, чего хочется, и получить готовые варианты. Мы стараемся делать поиск билетов проще и удобнее, чтобы у пользователей оставалось больше времени на само путешествие, а не на его планирование».
Примеры лауреатов показывают, что качественный сервис складывается из конкретных решений: удобных цифровых инструментов, гибкого графика обслуживания, доступной поддержки и готовности учитывать обратную связь. Конкуренция разворачивается не только вокруг характеристик продукта, но и вокруг того, насколько последовательно компания выполняет свои обещания клиенту.
Премия «Выбор потребителей» отмечает компании и проекты в области качества продуктов и сервиса. Среди лауреатов – представители разных сегментов рынка, для которых работа с потребительским опытом становится частью развития бизнеса.
Партнерами мероприятия выступили PureHub, Stellar Group, «Градиент», «Цветы с заботой», Eventhooligans и HADA LABO.
