Кто удержит клиента – человек или алгоритм? Обсудят на форуме «Лидеры потребительского рынка»

Как изменится клиентский сервис, когда значительную часть взаимодействия с потребителем берут на себя алгоритмы? Где проходит граница между персонализацией и приватностью? И как доказать, что инвестиции в клиентский опыт действительно влияют на бизнес-результат?

В фокусе деловой программы – трансформация потребительского рынка, развитие клиентского опыта, применение искусственного интеллекта и новые подходы к управлению качеством. Отдельный акцент сделан на практических решениях: участники обсудят, как внедрять технологии и автоматизацию, сохраняя человеческий подход к клиенту и одновременно повышая эффективность бизнеса.

От алгоритмов до сотрудников: что меняет клиентский опыт

Потребительские ожидания меняются, и компании ищут форматы, которые объединяют разные сценарии взаимодействия с аудиторией. Для спортивно-игровой фиджитал-экосистемы НЕБО таким направлением стало сочетание физической активности и цифровых технологий.

«Запросы детей и родителей меняют подход к досугу. Для НЕБО переход к фиджитал-платформе связан с желанием аудитории объединять игру, спорт и цифровые технологии. Такой формат требует понятного сервиса, чтобы переход из цифровой среды в физическую давал максимум впечатлений и возможностей для развития», – отметила Ирина Николаевна Томилова, исполнительный директор спортивно-игровой фиджитал-экосистемы НЕБО.

Этот подход отражает общий вызов для рынка: технологии должны не усложнять взаимодействие с брендом, а делать клиентский опыт удобнее и целостнее.

Четыре сессии форума о ключевых вызовах рынка:

• «Технологический прорыв: AI и автоматизация без потери “души”»: эксперты обсудят практику внедрения нейросетей в клиентские процессы, гиперперсонализацию и приватность данных. В центре внимания – изменение роли человека в эпоху алгоритмов и этические вопросы использования ИИ;
• «Человеческий капитал: EX = CX (Employee Experience как фундамент)»: сессия будет посвящена тому, как состояние и вовлеченность сотрудников отражаются на клиентском опыте. Участники разберут практические подходы к профилактике выгорания, работе с кадровым дефицитом и выстраиванию коммуникации между подразделениями;
• «Стратегия и метрики: экономика впечатлений в цифрах»: клиентский сервис становится частью бизнес-экономики, а значит, требует измеримых показателей. Эксперты обсудят оценку ROI сервисных инициатив, подходы к измерению клиентского опыта, управление качеством на маркетплейсах, клиентоцентричность в B2B и работу с негативом. Отдельный вопрос – какие методы оценки удовлетворенности клиентов уже не отражают реальную картину и чем их дополнять;
• «Потребительский рынок 2026: тренды, качество, безопасность»: финальная сессия будет посвящена изменениям потребительского поведения и требованиям к качеству продукта. В числе тем – экосистемы потребления, ESG и трансформация стандартов качества в условиях импортозамещения.

Среди спикеров форума:

• Павел Белов, директор по развитию «Плати по всему миру»;
• Инна Караева, исполнительный директор РОМИР;
• Алексей Гаврилов, директор программ Центра внедрения клиентоцентричного подхода, Институт «Высшая школа государственного управления» Президентской академии РАНХиГС;
• Айше Агекян, независимый консультант, 16 лет топ-менеджер Икеа, автор бестселлеров по бизнес мирововоззрению, предприниматель, мотивационный оратор.

Таким образом, программа форума подсвечивает клиентский сервис как комплексную бизнес-задачу – от технологий и корпоративной культуры до метрик, качества продукта и экономики отношений с потребителем.

Партнерами мероприятия выступают PureHub, «Цветы с заботой», Eventhooligans и HADA LABO. Форум «Лидеры потребительского рынка» объединит представителей компаний, работающих с потребительским спросом, клиентским сервисом, маркетингом и развитием бизнеса.